Formation téléconseiller(ère)

Assurer une relation client de qualité à distance, en maîtrisant l’accueil, le conseil, et la gestion de
situations difficiles, tout en respectant les procédures et les attentes de l’entreprise.

Attestation de fin de formation

A. Accueillir et renseigner le client
1. Accueillir le client et le renseigner
Techniques de communication orale (écoute active, reformulation).

2. Identifier le besoin
Techniques de questionnement et de récolte des besoins.
Outils de suivi (fiche client, fiches contacts).

3. Apporter une réponse fiable et appropriée à la demande
Règles de confidentialité et respect des procédures internes.

B. Gérer des situations difficiles en relation client à distance
4. Gérer des situations difficiles en relation client
Techniques de gestion du stress et de l’émotion.

5. Apaiser les tensions et adapter la communication aux situations conflictuelles
Techniques de négociation et de gestion des objections.
Techniques d'écoute active (modèle de Porter, distanciation).

6. Proposer des solutions satisfaisantes tout en préservant les intérêts de l'entreprise
Règles de courtoisie et de communication assertive.

C. Conseiller et accompagner un client dans ses choix
7. Accompagner un client, l'assister et le conseiller
Techniques de communication orale et écrite.

8. Réaliser un diagnostic et proposer une solution adaptée
Utilisation des applications métiers et bases de données.
Connaissance des produits, services et procédures de l'entreprise.

9.Conforter le client dans son choix
Connaissance des produits et services de l’entreprise.
Méthodes de diagnostic et d’accompagnement à distance.
Techniques de conseil et d’argumentation.

Conditions d'accès réglementaires :
Sans objet

Conditions d'accés pédagogiques :
Maîtrise de la langue française à l'oral (B2 minimum), compétence de base en informatique (traitement de
texte, mail, etc), aptitude à la communication (écoute active et reformulation)

Critères d'admission :
Inscription directe ou par un conseiller en insertion professionnelle

Modalités d'enseignement :
Sans objet

Rythme :
Tous rythmes