Optimiser l'accueil et la relation client

- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation client
- Savoir comprendre les clients et déceler les attentes
- Adopter un comportement professionnel
- Mettre en œuvre un plan d’action personnalisé pour optimiser l’accueil et la relation client

Attestation de fin de formation

1) GARANTIR LA QUALITÉ DE SERVICE
o Définir les objectifs de la mission d'accueil de son entreprise
o Communiquer : définition et difficultés
o Différencier les faits, opinions et sentiments

2) ADOPTER UN COMPORTEMENT POSITIF EN FACE A FACE ET AU TÉLÉPHONE
o Accepter et s'adapter à son interlocuteur en pratiquant l'écoute active et l'empathie
o Conserver une attitude professionnelle
o Optimiser le para verbal : Adapter sa voix
o Utiliser le vocabulaire d'accueil, poids des mots, personnaliser la relation
o Gérer simultanément le téléphone et le face à face

3) DÉPLOIEMENT D’UNE ACTION DE QUALITÉ AU SERVICE DU CLIENT
o Formalisation de la / les solutions apportée(s)
o Planification des actions
o Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
o A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements

4) PRÉVENIR ET GÉRER LES SITUATIONS DIFFICILES
o Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle :
o Diagnostiquer son mode d'intervention, les principes de l’escalade conflictuelle
o Maîtriser positivement des comportements inappropriés : repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation,
o Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression

5) L’ÉVALUATION DES IMPACTS DES ACTIONS MENÉES AUPRÈS DU CLIENT INTERNE/EXTERNE
o Mesure de la satisfaction clients à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi
o Mise en place d’une démarche d’amélioration continue

Conditions d'accès réglementaires :
aucun

Conditions d'accés pédagogiques :
aucun

Critères d'admission :
Tests

Modalités d'enseignement :
Sans objet

Rythme :
Temps plein