Les codes du luxe et la relation client VIP à distance

Le secteur de luxe est unique.
Il obéit à des lois spécifiques en matière de formation des prix et de réaction de la demande du consommateur aux variations de prix. La proposition de valeurs du luxe est très différente de celle des secteurs traditionnels. Et bien entendu les codes de la relation client sont singuliers. Il s’agit de créer une expérience inoubliable pour le client, fondée sur les notions d’excellence et d’émotions.
France Luxe Business School propose une formation aux codes du luxe et à la relation clients VIP afin de développer des softskills en matière de communication avec le client, d’adaptation de la relation client VIP mais aussi des bases de connaissances générales sur le luxe en phase avec l’expérience client recherchée.
Cette formation peut être délivrée sur place au sein de l’entreprise, à distance ou bien dans les locaux de FLBS.
Elle peut être adaptée à la demande en fonction des spécificités sectorielles (vins et spiritueux, articles manufacturés d’exceptions (maroquineries, montres…), hospitalités).
Elle vise des personnels en charge de l’accueil, de la vente ou de l’encadrement. Le programme est adapté à la reconversion professionnelle en vue d'obtenir les fondations nécessaire à la compréhension de l'écosystème spécifique de la clientèle exigeante du milieu du luxe.
Il s’agit d’accompagner les personnels dans la mise en œuvre de prestations haut de gamme afin de créer une relation client unique et très qualitative avec le client.
La formation vise à ancrer une culture du luxe au sein de la maison.
Objectifs pédagogiques de la formation
Connaitre la proposition de valeur du luxe (haute qualité, rareté, responsabilité, désirabilité…)
Identifier les attentes du client VIP et les codes du Luxe.
Connaitre les typologies de clientèles internationales du luxe.
Adopter des postures et un langage adapté à un environnement luxe.
Développer une culture de l’excellence adaptée à la Maison de luxe.
Transférer l’émotion en acte d’achat.

Attestation de fin de formation

1 ER JOUR
Comprendre les singularités du luxe à la Française 3h :30 minutes
 Cartographie du luxe (poids économique, secteurs, catégories…)
 Grandes étapes du développement du luxe Français de Colbert à LVMH
 L’organisation et la stratégie des grands groupes de luxe (les holdings, le
degré d’intégration verticale, le contrôle de l’offre, le pricing power)

Identifier la proposition de valeur du luxe 3h : 30 minutes
 La désirabilité des marques
 Haute qualité (perception, convention, signal
 Exclusivité et rareté
 La durabilité dans le luxe (conflits de valeurs, norme IS0 26000…)

2 ème JOUR Bertrand Blancheton
Connaitre les clients du luxe et se comporter avec eux 3h :30 minutes
Saisir les singularités des attentes des clients dans le luxe
 La personnalisation, l’émotion,
 Les typologies de clientèle nationale et internationale
 L’expérience client dans le luxe
Se comporter dans le luxe
 Les codes, les postures
 La communication verbale et non verbale
 L’écoute active
 La communication positive
 Agilité et personnalité

Mettre en scène un storytelling de sa marque, fondé sur un élément de
différenciation 3h :30 minutes
Les bases du storytelling :
 Quelles ressources mettre en valeur ? Histoire, patrimoine, éléments de
l’environnement
 Faire le lien avec les produits ou services iconiques de sa marque
 Storytelling, renforcement de l’image de marque et émotions
Implémentation
 Utiliser le Storytelling pour créer un sentiment d’appartenance à la marque

3 ème JOUR

Gérer sa relation avec sa clientèle haut de gamme : stratégie de CRM
(Customer Relationship Management) 7h00
A quoi sert le CRM ? Enjeux, objectifs et intérêts pour l'entreprise
 L'importance de la data : collecte et analyse
 Quels usages et leurs impacts pour les équipes 
 Exemples de stratégie CRM
Comment recruter de nouveaux clients ?
 Comment définir ses touch-points 
 Quels outils pour la prospection
Comment fidéliser sa clientèle ?  
o Catégoriser ses clients et adapter sa stratégie 
o L'importance du clienteling et du sur-mesure
o Outils de fidélisation
o Programme de fidélité 
o Le gifting 
o Les animations et événements 

4 ème JOUR
Animer sa communauté de clients VIP : focus sur les événements 7h00
Contexte : quels événements clients dans le luxe ? Benchmark de plusieurs secteurs
(mode, joaillerie, etc)
Mettre en place sa stratégie d'événement : quels enjeux et ciblage 
Construire un événement à l'image de sa marque
Engager le client 
Retro-planning, budget partenaires. L’après : post-production

Conditions d'accès réglementaires :
Adulte de plus de 18 ans maitrisant la langue d'enseignement de la formation

Conditions d'accés pédagogiques :
Les conditions d'accès dépendent de la formation initiale. Une formation initiale est demandée puisque cette formation consiste en une montée en compétence.
Un entretien est demandé par FLBS afin d'évaluer l'apprenant.

Critères d'admission :
Inscription obligatoire par un conseiller en insertion professionnelle
Entretien
Inscription directe ou par un conseiller en insertion professionnelle

Modalités d'enseignement :
Cours à distance (FOAD)

Rythme :
Discontinu