Accueil téléphonique

Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

Attestation de fin de formation

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise
Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise
Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
Le débit et l'intonation au téléphone
Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
Focus sur la notion de langage positif
Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure
Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
Identifier les techniques permettant de prendre un message
Traiter les demandes par téléphone avec méthode
Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
Identifier le service attendu par son interlocuteur
Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
Poser les bonnes questions
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone
Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
Savoir répondre aux objections
Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress

Conditions d'accès réglementaires :
aucun

Conditions d'accés pédagogiques :
aucun

Critères d'admission :
Inscription directe ou par un conseiller en insertion professionnelle

Modalités d'enseignement :
Sans objet

Rythme :
Tous rythmes