Gestion des clients difficiles

Comprendre pourquoi un client devient difficile et appréhender ses motivations
Identifier les différents types de clients difficiles
Désamorcer l'agressivité pour créer une relation constructive
Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles

Attestation de fin de formation

1) LES PRINCIPES DE GESTION DE LA RECLAMATION CLIENT
o Savoir accueillir l'insatisfaction
o L'écoute active
o Le questionnement et la reformulation
2) LES BASES DE LA COMMUNICATION EN SITUATION DE TENSION
o Comprendre les motifs d'insatisfaction
o Rechercher les motivations du client
o Trouver la véritable demande du client
3) LES BONS OUTILS POUR FAIRE FACE AUX OBJECTIONS
o Quelle attitude adopter ?
o Comprendre l'origine des tensions et désamorcer l'agressivité verbale
o Les expressions à privilégier, les expressions à éviter
o Comment conserver la relation client ?
4) LES TECHNIQUES DE BASE POUR GERER L'INSATISFACTION CLIENT
o Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
o Savoir rester neutre
o Identifier les différents types d'émotions
o Gérer ses émotions pour adopter une attitude professionnelle
5) L'IMPACT EMOTIONNEL DANS UNE SITUATION DELICATE
o La méthode pour traiter les objections
o Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
o Savoir dire " Non " sans perdre le client
6) SAVOIR CREER UNE RELATION DURABLE
o Obtenir un accord "gagnant-gagnant"
o Rassurer le client
o Fidéliser le client

Conditions d'accès réglementaires :
Etre en contact avec les clients

Conditions d'accés pédagogiques :
Sans objet

Critères d'admission :
Tests

Modalités d'enseignement :
Sans objet

Rythme :
Temps plein