Certificat d'aptitude à la pratique de la médiation de la consommation

En France (articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation) et dans l'ensemble des pays européens, la transposition de la directive européenne n°2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, fait obligation à tout professionnel d'avoir un dispositif de médiation de la consommation interne ou externe.
Les médiateurs de la consommation ont pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels. Ils doivent être formés. La présente formation peut permettre d'accéder à cette activité désormais liée aux textes règlementaires.
A l’issue de la formation, les élèves peuvent présenter, seuls ou via la Société Médiation Professionnelle, leur candidature auprès de la CECMC, en vue d’être référencés en tant que médiateurs de la consommation dans leurs champs de compétences.

Attestation de fin de formation

Le droit de la consommation s’est développé en France dans le courant des années 1970 et le code de la consommation est apparu en 1993. Ce module permet à des professionnels de s’approprier les fondamentaux juridiques relatifs à la protection et à la sécurité des consommateurs. Le public de cette formation peut s’inscrire dans la perspective d’exercer en tant que médiateur de la consommation
Programme :
-Cadre général de la protection des consommateurs
-Philosophie du droit de la consommation
-Qualification de consommateur
-Associations de consommateurs
-Rôle de la DGCCRF
-Principes de la médiation de la consommation
-Spécificités :
-Crédit à la consommation
-Assurances
-Banques
-Vétérinaires
-Enseignements et formation
-Surendettement
-Contrat et devis
-Délai de réflexion, arrhes, acomptes et faculté de rétractation
-Abus de faiblesse
-Typologie des clauses abusives
-Obligations du professionnel
-Loyauté, information, conseil, publicité, prospection, protection des données
-Diverses pratiques commerciales réglementées et prohibées
-Ventes : par correspondance, démarchage à domicile, par voie électronique,vente forcée, soldes, sur les foires et salons
-Responsabilités et garanties du fabricant et du distributeur : limites de la commercialisation de produits et de services, conformité, vices cachés, garantie commerciale et SAV
-Contentieux, litiges et conflits entre professionnel et consommateur
-Recours contentieux et amiables
-Le consommateur seul ou en association
-Introduction à la médiation de la consommation

Méthodes pédagogiques :
-Exposés
-Transfert de connaissances, discussions de groupe, cas pratiques
-Mises en situation

Les médiateurs de la consommation interviennent dans le cadre des textes règlementant la médiation de la consommation. Ils ont pour mission d’aider les consommateurs et les professionnels, commerçants ou prestataires de service, à résoudre les litiges survenant dans le champ de la consommation. Ils interviennent en tant que facilitateurs. Leur mission est d’évaluer une réclamation, d’aider à trouver un compromis et, à défaut, de proposer une solution
Objectif :
• Identifier le champ d’exercice de la « médiation de la consommation » relativement aux autres formes de médiation, notamment de la « médiation professionnelle »
• S’approprier les cinq droits essentiels des consommateurs : délai de rétractation ; produit non conforme ; information, publicité trompeuse, clause abusive ; aide pour les achats à l’étranger ; recours pour une transaction en ligne
• Maîtriser le processus de la médiation de la consommation jusqu’à l’accord ou à la recommandation de résolution
• Intervenir dans le respect de la charte de la consommation

Programme :
-Les textes européens et français relatifs à la médiation de la consommation
-Objectif de la médiation de la consommation
-Champ d’exercice de l’activité de médiateur de la consommation
-Séparation des activités et interventions professionnelles
-Un nouveau droit pour les consommateurs : le droit à la médiation de la consommation
-Charte de la médiation de la consommation
-Les tiers acteurs de la médiation de la consommation
-Instances de contrôle en France et en Europe
-Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation – CECMC : composition et rôle
-Entité de médiation de la consommation : statuts, moyens, communication, rôle, fonctionnement, engagements et responsabilités, relations avec les médiateurs, les professionnels et l’instance de contrôle
-Médiateur de la consommation : statuts, candidature, engagements et responsabilités, rôle, interventions, relations avec les consommateurs, les professionnels, l’entité de médiation (charte et convention d’honoraires) et l’instance de contrôle
-Obligations des professionnels
-Les formes juridiques et leurs spécificités
-Contenus des conventions entre commerçants et entité de médiation de la consommation
-Limites de la médiation de la consommation

Conditions d'accès réglementaires :
Etre Titulaire du CAP'M

Conditions d'accés pédagogiques :
Sans objet

Critères d'admission :
Entretien

Modalités d'enseignement :
Sans objet

Rythme :
Discontinu
Continu