Gérer les clients difficiles

Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
Répondre aux remarques et objections des clients
Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
Gérer vos émotions en situation de tension.

Attestation de fin de formation

Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur

La notion de filtre
Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
Les principes de gestion de la réclamation client
Les déclencheurs de l'agressivité
L'échelle de l'agressivité
Les 9 conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux

Les bases de la communication en situation de tension

Les attitudes d'écoute active
La reformulation
Le schéma de la communication
La verbalisation des émotions
La pratique de l'empathie

Les bons outils pour faire face aux objections

L'utilisation d'un langage adapté
Le questionnement
La méthode de l'accusé-réception

Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client

La technique de la pacification
La technique de l'isolement
La trame de traitement d'une réclamation
Le malentendu
La technique de "parole contre parole"
La technique du "transfert"
Savoir dire "non"
La technique du disque rayé

L'impact émotionnel dans une situation délicate

La fonction utile des émotions
La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
Les moyens de gérer les émotions

L'acceptation
La verbalisation


Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats

La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
La technique de l'exception
La requête alpha
L'appel à l'autorité

Synthèse de la session

Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
Bilan oral et évaluation à chaud

Conditions d'accès réglementaires :
Aucune

Conditions d'accés pédagogiques :
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Critères d'admission :
Tests

Modalités d'enseignement :
Sans objet

Rythme :
Temps plein